‘Mis’

Mijn juffrouw, in de derde klas van de lagere school, had de gewoonte goed gedrag te belonen met streepjes achter je naam op het bord. Vlijt en gehoorzaamheid werd klassikaal gewaardeerd. Op een goed moment streept ze de vier door mij verzamelde streepjes door, waarop ik in huilen uitbarstte. Waar heb ik dat aan verdiend? De troost kwam gelukkig snel na de uitleg dat dát mijn vijfde streepje was. Wist ik veel.

Soms hebben we weinig woorden nodig elkaar te begrijpen. Een blik kan al voldoende zijn. Andere keren is veel communicatie nodig, verbaal en non-verbaal, om een miscommunicatie te voorkomen. Of recht te zetten. In de communicatiewetenschap zijn er vele studies naar gedaan.

Vanzelfsprekend gaat het over taal, letterlijk, als in begrip en de betekenis van woorden bij het uitwisselen van argumenten. Misverstanden, letterlijk een ‘mis-verstand’; het verstand mist het woord of de betekenis.

Maar miscommunicatie komt ook voort uit andere dingen. In gewoonten, stijl, kleding en sociale codes communiceren we ook. Diepere oorzaken zitten in verschillen in belangen, doelstellingen en persoonlijkheden. Maar denk ook aan wat houding doet; de wil om te luisteren bijvoorbeeld. Veel managers hebben het zó met zichzelf getroffen dat ze door al het zenden niets meer ontvangen.

Wat je ook vaak ziet is dat mensen ‘aan slaan’ op situaties die ze herkennen (“oohhh, dat had ik ook”), en vervolgens niets meer horen. Het gaat hier niet om misverstanden, maar om ‘mis-connectie’.

Nog een gradatie moeilijker wordt het als mensen de communicatie helemaal niet willen. Dit gaat over het bewuste, of misschien zelfs onbewuste, intentionele niveau in communicatie. Is er sprake van gunnen? Waar een wil is, is een weg, maar met onwillige honden…… ‘Mis-intentie’. Managers die elkaar tegenstaan worden het nooit eens over de strategie. Of omgekeerd, als ze de strategie wél op papier zetten, staat de executie bol van verschillende interpretaties. Bij misintentie gaat het niet over eens worden, argumenten werken niet meer. De gesprekspartners horen niet bij elkaar, vinden ze.

(Mis-)verstand, (mis-)connectie en (mis-)intentie; op welk niveau communiceren we? In de meeste organisaties besteden we 90% van de communicatietijd aan verstand, 9% aan connectie en 1% aan intentie. Echter, effectiviteit van samenwerking kent een omgekéérde pyramide. Daar waar de intentie deugt, klopt ook de rest van de communicatie.

We moeten onderkennen, de intentie is niet altijd goed. Dat gegeven is, van boardroom tot werkvloer, maar moeilijk bespreekbaar. Ondertussen compenseren we de miscommunicatie vooral met urenlange vergaderingen, waarin argumenten het gebrek aan intentie en connectie camoufleren. Het is mijn ervaring dat daar waar boards investeren in elkaars nieren proeven, zelden miscommunicatie is. En dat geldt feitelijk voor alle teams.

Ooit hoorde ik mijn sportcoach schreeuwen ‘game over’, waarop ik vrolijk opnieuw begon. Tot ik begreep dat ‘game over’ betekent dat de wedstrijd voorbij is. Wat bedoelde hij nou? Had ik net als bij m’n juf vroeger, een streepje voor? Of was het goed mis?