(M)IS

“Ik word hier zó moedeloos van”, klaagt de medisch specialist naar mij en m’n zoon. Hij probeert zich ermee te verontschuldigen voor de vreselijk lange wachttijd. “Deze lamp is al drie dagen stuk”, vervolgt hij. “En mijn assistent heeft al vijf keer om reparatie of vervanging gezeurd. En weet je wat uiteindelijk helpt?”, vraagt hij, als hij aan mij ziet dat ik nog niet onder de indruk ben. “Pas als ik zelf bel dat ik de verantwoordelijkheid voor m’n patiënten niet meer kan nemen en niet kan beloven dat er geen slachtoffers vallen, komen ze in beweging”, geeft hij aan, met enige triomf die z’n aanvankelijke moedeloosheid naar de achtergrond duwt.

We herkennen allemaal wel de situatie dat we afhankelijk zijn van anderen; van ondersteuning, collega, secretariaat, afdeling bedrijfsvoering, ict of hrm,…. Behendig omgaan met service-levels is een hele kunst. In elke organisatie groter dan jezelf moet je afspraken maken over taakverdeling, intern en extern. En dus bespreken, afspreken en aanspreken.

Deze taakoptimalisatie werkt nergens feilloos. Ook in de zorg niet, to put it mildly. Hoe de organisatie ook geknipt is – functioneel of klantgericht, matrix of netwerk- er is lijm nodig om het bedrijfsproces aan elkaar te plakken. Tenzij er, veel erger nog, muurtjes of plafonds weggehakt moeten worden. Niets menselijks is organisaties vreemd. Het is een systeem.

Het systeem is groter dan jijzelf bent. Hamvraag is of je in het systeem tot presteren komt; je klant bedienen, je patiënt verbeteren, …en wat je doet als het niet zo is. Veelal een windmolengevecht. Er zijn grofweg vier manieren om ermee om te gaan (evt in combinatie);
– aanvaarden; je klaagt intern, maar neemt het zoals het is, haalt de schouders op en neemt afstand van de negatieve gevolgen. Kun je later altijd zeggen dat je ‘nog zo gewaarschuwd hebt’;
– beïnvloeden; je verzamelt casuïstiek en mengt je op het juiste moment in het inhoudelijke debat met de misfeiten die je tot dan toe verzameld had. Hiermee beïnvloedt je nieuw beleid, bv het budget/jaarplan van volgend jaar;
– claimen; je maakt lawaai met macht en emotie, je loopt te hoop, beweegt hemel en aarde…, met heuse en minder heuse argumenten en dreigementen (ander stap ik op, anders zegt die klant vaarwel, anders sneuvelt de patiënt);
– zelfregelen; je regelt het gewoon zelf, koopt bijvoorbeeld wat je nodig hebt. Je kunt dan snel door met je werk, maar je compenseert zo wél voor de imperfecties, waardoor het systeem niet leert.

Soms is aanvaarden het beste. Het nemen zoals het is. Andere keren moet je beïnvloedden, claimen of zelfregelen, anders gaat het mis. Het is het wat het is of het gaat mis. Wijs zijn zij die goed weten te kiezen tussen die twee. Choose your battles, maar blijf strijden anders verandert er niets!

De medisch specialist claimde, koos voor de botte aanval. Hij dreigde, heus of onheus, met slachtoffers en kreeg z’n gelijk, de lamp. Op naar de volgende ‘windmolen’.