Duidelijk luisteren 

‘Wie niet luisteren wil moet maar voelen’, zei m’n vader regelmatig. Ik heb lang gedacht dat hij met voelen een pak rammel bedoelde, iets dat hij overigens nooit heeft gedaan. De betekenis van dit gezegde heb ik pas veel later ontdekt, toen ik zelf leerde luisteren.

Leiders luisteren slecht, zo hoor je veel. Dat is spijtig, want zo lopen ze belangrijke ideeën uit de organisatie mis, precies van daar waar innovatie en executiekracht samengaan. Sterker nog, als mensen zich niet gehoord voelen, doet dat iets met de werkmotivatie. Nogal belangrijk. Daar zal iedereen het over eens zijn. Laten we eens onderzoeken welke dynamieken in de praktijk achter onvoldoende luisteren en gehoord worden schuil kunnen gaan.

Oorzaak

Het kan te maken hebben met de wat eendimensionale taakopvatting van sommige leiders om vooral richting en antwoorden te geven. Luisteren is soft. Sommige andere leiders zijn zo lichtgeraakt dat hun angst verder luisteren blokkeert. “Ze doen niet wat ik zeg”, hoor je dit type leider vaak uiten. Vaak komt in zo’n geval je feedback weer als boemerang op je eigen bord terug. Ook kan spelen dat een leider zoveel input krijgt dat het niet meer lukt het iedereen naar de zin te maken. In zo’n geval kan de klacht niet gehoord te worden een vertaling zijn van onze eigen teleurstelling niet te krijgen wat je wilt. Luisteren is een complex iets.

Het vraagstuk beschouwd vanuit de zender; zijn zenders wel duidelijk genoeg in hun input? Of durven zij niet te zeggen wat ze te zeggen hebben. Ook dat is spijtig want zo lopen er legio leiders rond zonder goede feedback. Die krijgen zo niet wat ze nodig hebben, waar ze recht op hebben. Hoe komt het dat wij ons niet altijd zonneklaar uitspreken? Of misschien soms zelfs leiders naar de mond praten? Wat ligt daaraan ten grondslag; carrièrevrees, please-gedrag, sociale onveiligheid door de machtsverhouding? Of is het die angst voor de al genoemde teleurstelling, die ons tegenhoudt. Het kan, ironisch genoeg, ook nog zijn dat de leider iets doet met wat jij inbrengt, terwijl dat achteraf verkeerd blijkt te zijn. Heb jij mooi het verkeerde advies gegeven. Zenden is een complex iets.

Reflectie

Luisteren en zenden zijn werkwoorden in een complexe relatie tussen mensen, met de nodige (onderliggende) mechanismen aan beide kanten. In die relatie is het de optelsom van de contactmomenten die gezamenlijk zorgen voor vertrouwen in elkaar. “Ze luisteren niet” en/of “ze doen niet wat ik zeg” zijn symptomen dat het in de relatie aan vertrouwen ontbreekt dat de ander jouw input heeft meegenomen resp duidelijk terugkoppelt. Dat is het teken dat reflectie nodig is en wel in twee stappen.

Allereerst introspectie op je eigen motief. Is het je om de organisatie te doen, of trekt stiekem toch je eigen pijn of angst aan de touwtjes? En daarna in dialoog met de ander; geef elkaar zo zuiver mogelijke feedback. Als duidelijk zenden en zorgvuldig luisteren ook in zo’n gesprek niet lukt, geldt uiteindelijk toch wat m’n vader bedoelde met ‘wie niet luisteren wil moet maar voelen’.